แนวทางการจัดการความขัดแย้ง ในที่ทำงานถือเป็นทักษะสำคัญที่ผู้ที่ทำงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) จะต้องมี โดยเฉพาะ HR มือใหม่ที่ยังขาดประสบการณ์ในการจัดการสถานการณ์เช่นนี้ การจัดการความขัดแย้งไม่ใช่แค่การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นมิตรและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน ดังนั้น HR มือใหม่ควรจะมีแนวทางในการจัดการที่ชัดเจน ซึ่งประกอบไปด้วยขั้นตอนต่างๆ ดังนี้
“แนวทางการจัดการความขัดแย้ง”ในที่ทำงาน
1. เข้าใจแหล่งที่มาของความขัดแย้ง
ก่อนที่จะจัดการความขัดแย้ง HR ต้องเข้าใจสาเหตุของปัญหาก่อน ว่ามาจากอะไร เช่น การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน, ความแตกต่างของความคิดเห็น, หรือการขาดการยอมรับในความหลากหลายของบุคลิกภาพในทีม ตัวอย่างเช่น:
- กรณี 1: สองพนักงานในแผนกเดียวกันมีความเห็นที่แตกต่างกันในเรื่องการทำงาน แต่ละฝ่ายเชื่อว่าแนวทางของตนถูกต้อง
- กรณี 2: มีพนักงานคนหนึ่งรู้สึกว่ามีการปฏิบัติกับเขาไม่เป็นธรรมจากหัวหน้างาน ในขณะที่หัวหน้างานไม่ได้ตั้งใจสร้างความรู้สึกดังกล่าว
การเข้าใจแหล่งที่มาจะช่วยให้ HR สามารถเลือกวิธีการจัดการได้อย่างเหมาะสม
2. ฟังทั้งสองฝ่าย
การฟังเป็นสิ่งสำคัญในการจัดการความขัดแย้ง เพราะทำให้แต่ละฝ่ายรู้สึกว่าได้รับการให้ความสำคัญและเข้าใจในปัญหาของตน HR ควรทำการสัมภาษณ์ทั้งสองฝ่ายเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน ตัวอย่างเช่น:
- กรณี 1: HR สามารถนัดประชุมกับทั้งสองฝ่ายที่ขัดแย้งกัน โดยให้แต่ละฝ่ายพูดถึงมุมมองและข้อกังวลของตน เพื่อให้แต่ละฝ่ายเห็นถึงความสำคัญของการฟังและเข้าใจความรู้สึกของกันและกัน
- กรณี 2: HR ต้องให้เวลาพูดคุยกับพนักงานที่รู้สึกว่าไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม โดยไม่ตัดสินทันทีและให้พนักงานนั้นมีโอกาสอธิบายมุมมองของตน
3. การประเมินและวิเคราะห์ปัญหา
หลังจากฟังข้อมูลจากทั้งสองฝ่าย HR ควรวิเคราะห์ปัญหาว่ามีต้นเหตุหลักมาจากอะไร เช่น ปัญหาการสื่อสาร, ความเข้าใจผิด, หรือปัญหาทางด้านจิตวิทยา (ความเครียดจากงาน) โดยต้องพิจารณาอย่างรอบคอบและเป็นกลางเพื่อหาทางออกที่ดีที่สุด
4. นำเสนอทางเลือกในการแก้ไข
เมื่อ HR ได้ฟังข้อมูลและทำการวิเคราะห์แล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการเสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหาแก่ทั้งสองฝ่าย เช่น:
- กรณี 1: หากการขัดแย้งเกิดจากการมีความคิดเห็นที่ต่างกัน HR อาจแนะนำให้ทั้งสองฝ่ายลองมาพูดคุยและทำความเข้าใจในมุมมองที่แตกต่าง โดยใช้การสื่อสารที่เปิดกว้างมากขึ้น
- กรณี 2: หากความขัดแย้งเกิดจากความรู้สึกว่าไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม HR อาจแนะนำการพูดคุยกับหัวหน้างานเพื่อตกลงกันเรื่องแนวทางการทำงานหรือการปรับปรุงการสื่อสาร
5. การใช้กระบวนการไกล่เกลี่ย (Mediation)
หากปัญหายังไม่สามารถแก้ไขได้จากการพูดคุยเบื้องต้น HR อาจต้องใช้กระบวนการไกล่เกลี่ย ซึ่งหมายถึงการนำบุคคลที่สาม (HR หรือบุคคลที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการความขัดแย้ง) เข้ามาช่วยให้ทั้งสองฝ่ายหาทางออกที่เหมาะสม
6. ติดตามผล
การจัดการความขัดแย้งในที่ทำงานไม่ควรหยุดแค่การแก้ปัญหาครั้งเดียว HR ควรติดตามผลหลังจากที่มีการแก้ไขปัญหาไปแล้วเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาดังกล่าวไม่ได้กลับมาเกิดซ้ำ และทุกฝ่ายมีความพึงพอใจในผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
- กรณี 1: หลังจากการพูดคุยหรือการประนีประนอม HR อาจทำการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ เช่น การประชุมเพื่อทบทวนสถานการณ์ หรือถามฝ่ายที่เกี่ยวข้องถึงความรู้สึกหลังการพูดคุย
- กรณี 2: หากมีการปรับปรุงการทำงานร่วมกัน HR อาจถามพนักงานคนที่รู้สึกไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั้นเป็นที่พอใจ
7. สร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมการป้องกันความขัดแย้ง
HR ควรส่งเสริมการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้างและยอมรับความหลากหลาย โดยการอบรมพนักงานในเรื่องการสื่อสารที่ดี การทำงานเป็นทีม และการยอมรับความแตกต่างของบุคคล ซึ่งจะช่วยลดโอกาสที่ความขัดแย้งจะเกิดขึ้นในอนาคต
กรณีที่ 1: ความขัดแย้งระหว่างพนักงานสองคนที่ทำงานในแผนกเดียวกัน
- สถานการณ์: พนักงาน A และ B มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันในวิธีการทำงาน โดย A ต้องการให้การทำงานเสร็จเร็วที่สุด ส่วน B คิดว่าควรทำงานอย่างละเอียดเพื่อความถูกต้อง
- แนวทางการแก้ไข: HR นัดประชุมทั้งสองฝ่าย เพื่อฟังความคิดเห็นของแต่ละฝ่ายอย่างละเอียด จากนั้นช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจจุดยืนของกันและกัน และหาข้อตกลงร่วมกัน เช่น การตั้งเกณฑ์การทำงานที่สมดุลระหว่างความรวดเร็วและความถูกต้อง
- ผลลัพธ์: พนักงาน A และ B สามารถหาทางออกที่ช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพทั้งในด้านคุณภาพและเวลา
เทคนิคเพิ่มเติมใน”แนวทางการจัดการความขัดแย้ง”
- ฟังอย่างตั้งใจ ฟังความคิดเห็นของทั้งสองฝ่ายอย่างตั้งใจและเปิดใจ
- ถามคำถาม ถามคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้
- ใช้ภาษากายที่เป็นมิตร เช่น การสบตา การยิ้ม เพื่อสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง
- รักษาความเป็นมืออาชีพ เก็บรักษาความเป็นมืออาชีพตลอดเวลา
- บันทึกการสนทนา บันทึกการสนทนาเพื่อเป็นหลักฐาน
สิ่งที่ HR มือใหม่ควรหลีกเลี่ยง
- ตัดสินใครผิดใครถูก ให้โอกาสทั้งสองฝ่ายได้อธิบาย
- เข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง รักษาความเป็นกลาง
- ละเลยปัญหา ปัญหาจะไม่หายไปเองหากปล่อยไว้
- กดดันให้ทั้งสองฝ่ายตกลงกัน การบังคับให้ทั้งสองฝ่ายตกลงกันอาจทำให้เกิดปัญหาใหม่
การป้องกันความขัดแย้ง
- สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี สร้างบรรยากาศการทำงานที่เปิดกว้างและส่งเสริมการทำงานร่วมกัน
- สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ สื่อสารนโยบายและข้อกำหนดขององค์กรให้พนักงานทุกคนเข้าใจ
- จัดอบรม จัดอบรมให้พนักงานรู้จักวิธีการแก้ไขปัญหาและจัดการความขัดแย้ง
บทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับงาน HR
บทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำศัพท์ทาง HR
